Birdieは、主に在宅ケア事業者向けに包括的なソフトウェアソリューションを提供する英国拠点の企業です。同社のプラットフォームは、ケアマネジメント、シフト管理、財務管理、品質監査など、多岐にわたる機能を一元化しています。
2017年に設立されたBirdieは、テクノロジーを活用して高齢者が自宅で健康的かつ自立した生活を送れるよう支援することを目指しています。同社のソリューションは、ケア提供者が業務をデジタル化し、規制基準を満たし、持続可能な成長を遂げるのをサポートしています。
Birdie Careはなぜintercomを導入したか。
Birdieは事業拡大に伴い、パートナーへの一貫した高品質なサポート提供が大きな課題となりました。サポートチームは12人のスタッフと数名のマネージャーで構成されていましたが、約18か月でプラットフォームと製品の範囲が倍増し、新たな問い合わせが増加し、更には製品自体も複雑になっていったため、効率的なリクエスト対応やチーム内のトレーニングに苦労していました。
導入してどうなったか
IntercomのAIチャットボット「Fin」の導入は大きな転換点となり、急増する顧客からの問い合わせに対する自動化されたサポートと解決策を提供しました。これにより、サポートチームは単純な問い合わせの処理にかかる時間を削減し、より複雑な問題に集中できるようになりました。Finは現在、私たちの会話の26％を解決しており、以前のベンチマークと比較して大きな改善が見られています。この中でAIチャットボットに顧客が個人情報を書き込むことでAIがそれを学習し、個人情報が漏洩してしまうのではないかという心配もあったがOpenAI と Intercom のパートナーシップにより、すべての Fin 会話でデータが保持されないことが保証され顧客の個人情報が守られました。
この結果単純な問題はチャットボットが単独で解決し、複雑な問題に人間がより注力できるようになったためサポートの効率や正確性が向上しました。
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