会社説明
Mebitはオンラインカジノなどの顧客サポートを提供している会社です。
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Mebitは、オンラインカジノであるStake.comに対してエグゼクティブマネジメントやカスタマーサポートを提供していますが、そのサポート体制には課題がありました。従来はメールベースでの顧客対応を行っていましたが、この方式は対応に時間がかかり、問い合わせの管理や迅速な応答が難しいといった問題です。また、オンラインカジノの業界では、顧客はリアルタイムでの支援を求めることが多いため、即時対応が求められるケースが多く存在します。そこで、Mebitは顧客の期待に応えつつ、サポート業務を効率化するために、2017年にIntercomを導入することを決めました。Intercomの特徴的な機能であるライブチャットとInbox機能により、エージェントが効率的に問い合わせを管理できるようになり、顧客とのリアルタイムなやり取りが可能になります。また、シンプルで直感的なインターフェースは、エージェントがスムーズに操作でき、応答までの時間が短縮されるため、顧客に迅速なサポートを提供できる環境が整えられました。さらに、Intercomの導入により、メールベースの対応からチャットベースの対応に移行することで、よりパーソナライズされたサポートが可能になり、顧客満足度の向上が期待されました。

Intercomの導入により、Mebitのサポート体制は大幅に改善され、業務効率と顧客対応スピードの向上が実現しました。顧客からの問い合わせに対する初回応答時間は平均10秒未満と劇的に短縮され、顧客が問い合わせを行ってから問題が解決するまでの中央値も従来の約2時間から7分にまで改善されました。これにより、顧客は迅速に問題解決に導かれ、サポート体験が大幅に向上しました。加えて、IntercomのHelp Center Articles機能を活用し、よくある質問や基本的な操作方法を顧客が簡単に参照できるようになったため、顧客が自己解決できるケースが増加し、受信する問い合わせの数が20％減少しました。これにより、サポートチームの負荷が軽減され、エージェントがより複雑な問い合わせに集中できる環境が整いました。また、Intercomのインターフェースはエージェントが複数の会話を同時に処理することが可能なため、サポートエージェントの効率が向上し、全体的な顧客満足度も向上しました。結果として、Mebitは顧客に対して迅速かつパーソナライズされたサポートを提供できるようになり、業務効率と顧客満足度の両面で大きな成果を上げることができました。

参照記事

https://www.intercom.com/customers/mebit