※本ブログはオリジナル翻訳版です。正確な内容については原文(Intercom 公式ブログ：https://www.intercom.com/blog/fin-2-powered-by-anthropic-claude-llm)を参照ください※
次世代AIエージェントとしてリリースされたFin2が、現在最も高度な大規模言語モデル(LLM)の一つであるアンソロピック社(Anthropic)のクロード(Claude)によって強化されたことをここでお知らせできることを大変光栄に思います。
私たちは、AIによる顧客サービスの限界を模索しながら製品の開発をしていますが、アンソロピック社とのタッグはその重要な一歩といえます。クロードを採用することで、インテリジェンス・パフォーマンス・信頼性の向上はもちろん、Fin自体の価値をより一層お客様に示すことが可能になりました。そしてこれは単に、応答速度の向上に留まらず、AIが顧客サービスをどのように強化していくかの再定義にまで及んでいます。
また、アンソロピック社自身も、自社の顧客サービスAIエージェントとしてFin2を選んでおり、これは私たちの技術力とFinの提供価値が高く評価されている証拠といえます。さらには、アンソロピック社がFinを選んでいることは、ＡIエージェントにおけるFinの今後の可能性を裏付けることにもなっています。(Ps.基本的に、ソフトウェアはなるべく少なく運用するのが良いとされています。)
なぜ今？そしてクロードなのか？
私たちは、Finを常に改善するため、数百万回の会話を数百ものA/Bテストで検証しています。パフォーマンス基準は、回答の正確さ・解決率・CSAT（顧客満足度）・回答の質の人間評価など、多岐にわたります。そして新しいモデルや利用方法を絶えず試し、最適化しています。
「クロードによって、Finはより多くの質問に、より正確に、より深く、そしてより迅速に答えることができます」
クロードを選択理由はいたってシンプルで、それが成果をもたらすからです。クロードは、速度や規模だけでなく、高品質のサービス・パフォーマンス・信頼性も提供します。そのため、クロードの活用でFinはより多くの質問に、より正確に、より深く、そして迅速に対応できるようになっています。そしてこれにより、Intercomは顧客数千人による数百万もの会話において平均51％の解決率を達成し、おかげで業界最高水準のAIエージェントといえるようになりました。
今後の動きは？
今回のFin2リリースでは、現在の機能と将来のビジョンを網羅しているといえます。
Finはアクションを実行し、回答の長さやトーンをカスタマイズして、よりパーソナライズされた対応を提供します。また、企業のポリシーに従って会話を分析し、グローバルにCSを算出することも可能です。
そして将来的にFinには、音声やビデオへの対応、プロアクティブな機能の追加も視野に入れています。しかし、今回は顧客が本当に求めていた機能の追加を優先しています。また私たちは、デモだけに終わらず実際に使える機能を届けることにこだわりを持っています。
「アンソロピック社とのコラボレーションは、最高の解決率を目指す上での重要な一歩です」
私たちは、可能な限り多くのカスタマーサポート会話を解決することを目標にしています。現時点での平均解決率は、初期設定のままでも51％に達しており、これはかなりの成果です。ほかの企業がさらに高い数値を発表するかもしれませんが、数値の背後にあるサンプリング条件をよく確認してみてください。特定の顧客や業種を選べば、当社もさらに高い数字を示すことは可能です。
私たちは、アンソロピック社と連携して、安定して高品質な結果を提供しつつ、AIの最前線で未来を切り拓いていきます。そして私たちが目指すのは、問い合わせをただ回避する「回避エンジン」ではなく、顧客にとって価値ある体験を提供することなのです。