Bailey Nelsonは、オーストラリアのボンダイで誕生したファッション性の高い眼鏡小売業者であり、顧客に喜びをもたらすアイケアを提供することを使命としています。同社は、手頃な価格と高品質なサービスを組み合わせることで、従来の「仕方なく行う」アイケアを「楽しみながら行う」体験へと変革しています。しかし、若年層の顧客基盤を持つ同社は、従来のサポートツールでは顧客の期待に応えることが難しくなっていました。特に、顧客は迅速で効果的なサポートを求めており、現行のシステムではこれらのニーズに対応しきれない状況でした。さらに、サポートチームは日々大量のチケットに圧倒されており、効率的な対応が困難でした。これらの課題を解決し、AIや自動化を活用した現代的なサポート体制を構築するため、Bailey NelsonはIntercomの導入を決定しました。特に、AIチャットボット「Fin」を活用することで、営業時間外でも顧客から必要な情報を収集し、問題を迅速に解決することを目指しました。

Intercomの導入により、Bailey Nelsonのカスタマーサポートは劇的な改善を遂げました。まず、初回応答時間が96％短縮され、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになりました。また、AIチャットボット「Fin」とナレッジベース「Articles」の活用により、顧客の12％が自己解決を達成し、サポートチームの負担が軽減されました。これらの取り組みにより、顧客満足度（CSAT）は95％に達し、高い顧客満足度を維持しています。さらに、サポートチームは日常的なチケット処理から解放され、より複雑な問題や顧客体験の向上に注力できるようになりました。Intercomの導入は、Bailey Nelsonにとって顧客とのエンゲージメントを強化し、効率的で効果的なサポート体制を構築する上で大きな成果をもたらしました。

https://www.intercom.com/customers/bailey-nelson