Zipは、世界中で「今買って、後で支払う（Buy Now, Pay Later）」サービスを提供するフィンテック企業で、顧客に柔軟な支払いオプションを提供し、シームレスな購入体験を実現しています。同社は急速な成長を遂げる中で、顧客基盤の拡大に伴うサポート体制の強化が必要となりました。問い合わせ件数が増加する一方で、迅速かつ一貫した顧客対応を提供することが求められていました。また、運用コストを抑えながらスケーラブルな顧客サポート体制を構築するという課題も抱えていました。

こうした課題に対応するため、Zipは顧客サポートプラットフォームとしてIntercomを採用しました。従来のシステムでは、顧客からの問い合わせに対して効率的かつ迅速な対応を行うことが難しくなっていました。特に、従来のツールでは顧客体験を最適化するための十分な機能を提供できておらず、顧客との対話やサポート業務を改善する必要がありました。Intercomは、アプリ内やウェブサイト上での即時対応を可能にするチャットや自動化機能を備えた包括的なプラットフォームとして選ばれました。

Intercomの導入後、Zipは顧客サポート体制を大幅に改善しました。特に、Resolution BotやCustom Botsといった自動化機能を活用することで、問い合わせの一次対応を効率化し、サポートチームの負担を軽減しました。この自動化により、顧客は多くの質問に対して即時回答を得ることができるようになり、問い合わせ解決のスピードが向上しました。結果として、顧客の95%がアプリ内から直接サポートを受けるようになり、迅速かつ効果的な顧客体験を提供できるようになりました。

さらに、これらの改善により、Zipは7ヶ月未満で50万ドル以上のコスト削減を達成しました。顧客からの問い合わせを効率的に処理することで、リソースを最適化しつつ高いサービス品質を維持することが可能となりました。これにより、顧客満足度が向上し、ブランドへの信頼性も強化されました。

Intercomの採用により、Zipは顧客満足度向上とコスト削減の両方を実現し、効率的でスケーラブルなサポート体制を確立しました。迅速な対応や自動化機能の導入により、サポートチームは重要な問題や複雑なケースに集中できるようになり、生産性が向上しました。これにより、Zipは急速に成長する顧客基盤に対応し続けるための基盤を構築することができました。

Zipの事例は、適切なツールを導入することで企業がどのように顧客エンゲージメントを強化し、運用効率を高められるかを示す優れた例です。今後も、Intercomの柔軟性と機能を活用することで、Zipはグローバルに広がる顧客基盤のニーズに応え続け、さらに高いレベルの顧客満足度を実現することが期待されています。特に、成長戦略の中で、Intercomが果たす役割はますます重要になるでしょう。

参照記事

https://www.intercom.com/customers/zip