導入前の課題と背景
PayShepherdは、重工業向けの請求管理プラットフォームを提供する企業で、成長に伴い顧客サポートの効率化が急務でした。従来使用していた顧客対応ツールでは、報告機能が不十分で、チケット管理が煩雑だったため、問い合わせ対応に時間がかかり、顧客満足度が低下していました。加えて、手動プロセスが多いことからサポートチームへの負担が大きく、拡張性に乏しい状況でした。このような課題を解決し、顧客体験を向上させるために、より先進的な顧客サポートプラットフォームの導入が求められていました。
導入したソリューション
PayShepherdはIntercomを導入し、顧客サポート体制を全面的に刷新しました。Intercomは、オムニチャネル通信機能、直感的なインターフェース、カスタマイズ可能なヘルプセンター、AI駆動のチャットボットを提供します。これにより、問い合わせ対応を効率化し、顧客体験の向上を図りました。導入はわずか30日間で完了し、サポートチームのトレーニング、ワークフローの再設計、レポートダッシュボードの設定が行われました。この取り組みで、PayShepherdは顧客との効果的なコミュニケーションと内部プロセスの効率化を実現しました。
得られた成果
Intercomの導入後、PayShepherdは顧客サポート業務で顕著な改善を遂げました。問い合わせへの応答時間が40%短縮され、ヘルプセンターの利用が20%増加しました。また、2024年3月には顧客満足度（CSAT）が100%に到達し、業務効率が15%向上しました。さらに、重複したチケットが30%削減され、ルーチン業務の30%が自動化されることで、サポートチームの負担軽減にも成功しました。これにより、顧客体験が向上し、業務の合理化が進むなど、顧客とサポートチームの双方にとって大きな成果が得られました。
今後の展望
PayShepherdは、Intercomの高度なレポート機能とAIエージェント「Fin AI Agent」の活用を進め、さらなる業務効率化と顧客満足度の向上を目指しています。これにより、顧客フィードバックを深く分析し、製品やサービスの改善につなげる方針です。また、顧客サービスの個別化や戦略的な意思決定にもIntercomを活用することで、事業のさらなる拡大を図っています。これらの取り組みを通じて、PayShepherdは顧客体験の向上とビジネス成長を両立させることを目指しています。
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