会社概要
Interは、銀行、投資、クレジット、保険、国際送金、ショッピングといった幅広いサービスを1つのプラットフォームで提供するブラジル発のスーパーアプリです。2,000万人以上の顧客を抱え、急成長を遂げています。
導入前の課題
急激な顧客基盤の拡大に伴い、問い合わせ数が急増しました。従来のサポート体制では対応が追いつかず、応答に時間がかかり、顧客体験の質を維持することが難しくなっていました。効率的で統一されたサポート体制を整備することが喫緊の課題でした。
導入の決め手
Interは、AIボットによる自動対応やエージェントへの迅速なエスカレーション、自動化されたワークフローを提供するIntercomを導入しました。さらに、リアルタイムデータ分析機能を備えたダッシュボードにより、問い合わせ状況を可視化し、戦略的に最適化できる点も評価されました。
導入効果
Intercomの導入後、応答時間は大幅に短縮され、一般的な問い合わせはAIボットが自動で解決できるようになりました。これによりエージェントの負担が軽減され、複雑なケースに集中できる環境が整いました。結果として顧客満足度が向上し、サポートチームのパフォーマンス全体も改善されました。効率化されたプロセスは拡大する顧客基盤にも柔軟に対応でき、高品質なサービス提供が可能となりました。
今後の展望
Interは今後もIntercomの機能を活用し、AIを取り入れたパーソナライズ対応や顧客フィードバックに基づくサービス改善を強化する計画です。新しいサービス開発や市場変化への迅速な対応を支える戦略的ツールとしてIntercomを活用し、ブラジル市場におけるリーダーシップをさらに強化していく方針です。
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