会社概要
Simply（旧称：JoyTunes）は、音楽学習アプリ「Simply Piano」や「Simply Guitar」を提供するEdTech企業です。誰もが創造的な趣味として音楽を学び、共有できる体験を提供することを使命としています。ユーザーの学習体験をデジタルで最適化し、世界中の学習者から支持を集めています。
導入前の課題
Simplyのサポート体制は、問い合わせ内容ごとに分かれた専門グループ構造を採用していました。しかし、多岐にわたる質問に効率的に対応することが難しく、ユーザーが10時間以上も待たされるケースが発生していました。この遅延は「迅速で親しみやすい対応を提供する」という同社の理念と矛盾しており、改善が急務となっていました。
導入の決め手
Simplyは、すべての問い合わせに迅速に対応できる単一のサポート体制を整備する必要がありました。そのため、学習者が楽器練習中に問題を報告した際にも即時対応できる顧客コミュニケーションツールとして、Intercomを選定しました。問い合わせ履歴を把握できる柔軟な機能や、親しみやすいトーンで対応できる点がSimplyのニーズに合致し、導入の決め手となりました。
導入効果
IntercomのInbox機能を活用することで、サポートチームは学習者の状況を包括的に把握し、迅速な対応を実現しました。その結果、平均待ち時間は98.7%削減され、現在では90秒以内の応答が標準となりました。また、Custom Botsを活用してヘルプ記事の検索機能を提供し、一般的な質問の自動解決を推進しました。これにより、サポートチームの負担が軽減され、顧客満足度スコア（CSAT）は6.3%向上しました。
今後の展望
Simplyは、Intercomの自動化機能とセルフサービスツールをさらに強化することで、サポート体制の最適化を進める計画です。特に、一般的な問い合わせの20〜30%をセルフサービスで解決する目標を掲げています。これにより、学習者が迅速に問題を解決できるようになり、顧客体験のさらなる向上と強固な関係構築を推進していく方針です。
参考文献