ワークロード管理（Workload management）とは

※この記事は下記の公式ヘルプ記事を参考に、INNOOVにて日本語翻訳したものです。
原文が正確な内容となりますので、詳細については公式記事をご確認ください。
参照元： Workload management explained (Intercom Help Center)

顧客がサポートチームに求める期待は高まり続けています。彼らは数分以内、場合によっては数秒以内の応答を期待しています。チームが受け取る会話の数が増えるにつれて、この課題の規模はさらに大きくなります。
では、どのようにすれば最も重要な会話を、最も対応可能で適切なメンバーにできるだけ早く割り当てることができるでしょうか？

そのとき役立つのが ワークロード管理 です。

シンプルな例を使って説明します。

Intercom Messenger、サポートメール、ソーシャルチャネルなどから届いた会話は、まずワークフローを通って適切なチーム受信箱に振り分けられます。
受信箱で待機している会話は、その受信箱に所属するチームメンバーへと割り当てられます。

この記事では、そのプロセスの最後 ― 複数のチーム受信箱にある重要な会話を、最も余裕があり適切な担当者に迅速に割り当てる方法 ― に焦点を当てています。

サポートチームには「バランス型割り当て」を推奨します。
この方法は、チームメンバーのワークロードを均等に分散し、最も重要な会話を優先的に対応できるようにします。

会話は「現在アクティブなメンバーの中で、未対応の会話数が最も少ない人」に割り当てられます。
すでに未対応会話数が割り当て上限に達している、または上限を超えているメンバーには、新しい会話は振り分けられません。

また、管理者は会話をメンバーに割り当てる際の順序をコントロールすることも可能です。（詳細については「Balanced assignment deep dive」を参照してください）

この方法は、営業チームに適しています。新しいリード（見込み顧客）をチームメンバーに均等に分配できるようにするためです。会話は「アクティブなメンバー」に順番に割り当てられていきます。ただし、ラウンドロビンではメンバーの割り当て上限数は考慮されません。（詳細は「Round robin deep dive」を参照してください）

手動割り当ては、重要度の高くないチーム受信箱にのみ利用することを推奨します。チームメンバーの作業を妨げたくない場合に適しています。

この設定では、会話は個々のメンバーに自動的には割り当てられません（ただし、割り当てルールに一致する場合は除きます）。

なお、新しく作成したチーム受信箱のデフォルト設定は、この 手動割り当て です。

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Settings > Inbox > Team inboxes に移動します。

次に、割り当て方法を変更したいチーム受信箱名をクリックし、設定を展開し、必要な割り当て方法を選択します。