カスタマーサポートの現場では、「顧客に素早く正確に応答すること」が常に求められます。しかし実際には、会話量の増加や人員不足、従業員のモチベーション低下など、運営を難しくする要因が数多く存在します。
Intercomはこうした課題に対応するために、3つの柱となる仕組みを提供しています。
従業員エンゲージメント管理（WEM） – 従業員体験を改善し、エンゲージメントを高める
作業負荷とキャパシティのモニタリング – チーム全体・個人の稼働状況を見える化する
業務量管理（Workload Management） – 会話を最適な担当者に自動的に割り当てる
これらを組み合わせることで、サポートチームはより効率的に運営でき、顧客体験の質も高められます。以下でそれぞれ詳しく見ていきましょう。
※尚、詳細は各翻訳記事または原文をご覧ください。
1. 従業員エンゲージメント管理（Workforce Engagement Management, WEM）
WEMとは？
WEMは、カスタマーサービス従業員の働きやすさやモチベーションを高めるためのテクノロジーと戦略です。従業員体験に投資することで、生産性と顧客体験の両方を改善できます。
主な機能／仕組み | 効果 | 活用シナリオ |
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今後の展望・ベストプラクティス
従業員を「顧客」と同じくらい大切に扱う文化を育て、エクスペリエンス管理を継続的に改善することが鍵。
👉 詳しくはこちら：【翻訳記事】Intercom 従業員エンゲージメント管理（WEM）とは？
2. 作業負荷とキャパシティのモニタリング
キャパシティモニタリングとは？
サポートマネージャーは、会話量や稼働状況をリアルタイムに把握する必要があります。正確なデータがなければリソース配分や応答のスピードを保つことは困難です。
主な機能／仕組み | 効果 | 活用シナリオ |
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今後の展望・ベストプラクティス
「数値の見える化」だけでなく、データを基にアクションを起こす運用文化を作ることが重要。
👉 詳しくはこちら：【翻訳記事】チームの作業負荷とキャパシティを見える化する方法
3. 業務量管理（Workload Management）
業務量管理とは？
顧客は数分以内の応答を期待しており、適切な担当者に迅速に会話を割り当てる仕組みが必要です。会話量が増加すると人力での調整は限界を迎えます。
主な機能／仕組み | 効果 | 活用シナリオ |
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今後の展望・ベストプラクティス
AIを活用した「スキルマッチング型の割り当て」や「予測的リソース配分」に進化していく可能性が高い。
👉 詳しくはこちら：【翻訳記事】業務量管理（Workload management）とは
まとめ
WEM → 従業員体験を改善してモチベーションとエンゲージメントを高める
モニタリング → チームや個人の稼働状況を可視化し、リソースを最適化する
業務量管理 → 会話を効率的に割り当て、顧客対応を迅速化する
この3つを組み合わせることで、サポートチームは 「従業員体験 × 業務効率 × 顧客体験」 の好循環を生み出すことができます。