概要
Teammate performance レポートは、サポートチームのメンバーごとの対応状況を可視化するための機能です。会話の割り当て、返信スピード、生産性、顧客満足度など、担当者ごとの詳細なパフォーマンスを比較・分析できます。これにより、リソース配分の最適化や教育方針の検討、チーム全体の改善につなげることが可能です。
確認できること
会話数と対応状況
割り当てられた会話数、返信数、クローズ件数、ノートやメンションの活用度応答スピードと処理時間
初回応答時間、継続応答速度、担当保持時間、解決までの時間パフォーマンス効率
アクティブ時間あたりの割り当て件数・返信件数・解決件数品質と顧客体験
顧客満足度スコア（CSAT）、SLA遵守率
👉 各指標の詳細内容については、このページの下部で個別に紹介しています。
使用用途
負荷の偏りを発見し、リソース配分を最適化
応答スピードや解決率を改善して、顧客体験を向上
CSATやSLAを基準にサービス品質を安定化
パフォーマンスレビューや教育・育成の定量的根拠に活用
メリット
メンバーごとの成果や改善点が一目で分かる
定量的なデータを用いたマネジメントが可能
チーム全体の効率と顧客体験を継続的に改善できる
指標ごとの詳細
1. 会話数と対応状況
担当者ごとの会話割り当て数、返信数、クローズ数
ノート作成数やメンション数（チーム内協力度の指標）
指標名 | 内容（何が分かるか） |
Conversations assigned （割り当てられた会話数） | 期間内に各担当者に割り当てられた会話の総数。 負荷分散の確認が可能。 |
Conversations replied to （返信された会話数） | 担当者が実際に返信した会話数。 未対応案件の有無を把握可能。 |
Replies sent （送信された返信数） | 送信された返信の総数。単一会話への複数返信を含め、担当者の実際の応答量を可視化。 |
Closed conversations by teammates （クローズした会話数） | 担当者が最後まで対応して解決に至った会話数。成果の直接的な指標。 |
Notes created by teammates （ノート作成数） | 会話中にメンバーが内部用に作成したノートの数。情報共有や引き継ぎの活用度を可視化。 |
Mentions （メンション数） | 会話中で他のメンバーを @メンション した回数。チーム内での協力やサポート依頼の度合いを示す。 |
2. 応答スピードと処理時間
初回返信までの時間、継続的な返信速度
解決までにかかった時間、担当者の作業保持時間
指標名 | 内容（何が分かるか） |
Median First response time （初回応答時間の中央値） | 顧客から会話が開始されてから初回返信までの時間。初動対応の速さを測定。 |
Median teammate assignment to first response （割当から初回返信までの中央値） | 会話が担当者にアサインされてから初回返信までの時間。顧客体験改善に直結する指標。 |
Median teammate assignment to subsequent response （割当から2回目以降の返信までの中央値） | 初回以降の応答速度。継続的な対応品質を確認可能。 |
Median teammate handling time （担当処理時間の中央値） | 担当者が会話を保持していた時間の中央値。作業効率を示す。 |
Median teammate assignment to close （割当からクローズまでの中央値） | 会話が担当者にアサインされてから解決されるまでの時間。問題解決までの一連の流れを把握。 |
3. パフォーマンス効率
アクティブ時間あたりの割り当て数・返信数・クローズ数
時間ベースで業務効率を可視化
指標名 | 内容（何が分かるか） |
Conversations assigned per active hour （アクティブ時間あたりの割り当て数） | 実働時間ごとにどれだけ会話が割り当てられたかを算出。負荷量を時間ベースで確認できる。 |
Conversations replied to per active hour （アクティブ時間あたりの返信数） | 実働時間に対してどれだけ返信したか。処理のスピードや対応量の比較に有効。 |
Conversations closed per active hour （アクティブ時間あたりのクローズ数） | 実働時間に対して解決に至った件数。担当者の効率を表す実務的な指標。 |
4. 品質・顧客体験
顧客満足度スコア（CSAT）
SLA遵守率（初回応答や解決時間の遵守状況）
指標名 | 内容（何が分かるか） |
Teammate CSAT score （顧客満足度スコア） | 解決後の顧客アンケートに基づくスコア。定性的な顧客体験を数値化。 |
Conversation and ticket SLA miss rate （SLA違反率） | 設定したSLA（初回応答時間・解決時間など）を守れなかった割合。サービス品質の安定性を示す。 |
補足
👉 詳しいスクショ付きの翻訳記事はこちらでご覧いただけます：
【機能紹介】Intercom-レポート機能：Teammate performance 詳細紹介
まとめ
Teammate performance レポートは、
会話数・対応状況（業務量・チーム内の協力度）
応答スピード・処理時間（初回対応や解決までの速さ）
パフォーマンス効率（アクティブ時間あたりの生産性）
品質・体験（顧客満足度・SLA遵守率）
という4つの観点から、チームとメンバーの働き方を総合的に可視化します。
これにより、
負荷の偏りを発見してリソース配分を最適化
応答スピードや解決率を改善して顧客体験を向上
CSATやSLAを指標にサービス品質を安定化
パフォーマンスレビューや育成に客観的データを活用
といった取り組みが可能になります。
👉 Teammate performance レポートは、サポートチームの改善活動を支える「数値とインサイトの両輪」となる重要な機能です。