会社概要
Atlassianは、JiraやTrelloをはじめとするコラボレーションツールを世界中の企業に提供している大手ソフトウェア企業です。200,000社以上の顧客を抱え、開発・運用・サポートなど幅広い分野で利用されており、グローバル規模で成長を続けています。
導入前の課題
顧客基盤の急速な拡大に伴い、Atlassianの複数のプロダクトチームではサポート体制に課題が生じていました。特にOpsgenieやStatuspageでは、顧客への対応が属人的になりやすく、迅速かつ一貫したサポートを提供することが難しい状況でした。既存のツールではサポート業務のスケーリングに限界があり、より効率的で統合的なコミュニケーション基盤の必要性が高まっていました。
導入の決め手
Atlassianは、リアルタイムチャット、顧客エンゲージメント機能、マルチ機能なInboxを備えたIntercomを導入しました。Intercomは、サポートのみならずセールスや顧客との継続的な関係構築にも活用できる点が評価されました。また、顧客と直接つながることで新機能やアップデート情報を迅速に共有できる仕組みを整備し、顧客からのフィードバックを効率的に収集できることも決め手となりました。
導入効果
Intercomの導入により、Opsgenieチームは初回応答時間を3分未満に短縮し、顧客満足度95％という高水準を維持することに成功しました。Statuspageチームでも、フロントラインサポートの強化に加え、将来的な機能拡張に向けた基盤を構築することができました。さらに、他のプロダクトチームもIntercomを活用し、新製品の更新情報を顧客へ直接届けることで、顧客エンゲージメントを強化しました。
このように、Atlassian全体でサポート効率と品質が大幅に改善され、迅速で一貫性のある対応を可能にする環境が整えられました。結果として、顧客ロイヤルティの向上と業務のスケーラビリティ確保が同時に実現されました。
今後の展望
Atlassianは今後もIntercomを活用し、プロダクトごとに最適化された顧客対応を強化していく方針です。特に、新機能の展開や顧客フィードバックの収集を通じて、さらに高いレベルの顧客体験を提供することを目指しています。グローバルに拡大する顧客基盤を支えるうえで、Intercomは不可欠なプラットフォームとなっています。