会社概要
Webex Events（旧称：Socio）は、バーチャル・対面・ハイブリッドイベントを支援するエンドツーエンドのイベント管理ソリューションを提供する企業です。AppleやUnder Armourなど世界的なブランドを顧客に持ち、イベント体験を効率的かつ個別に最適化することを目指しています。
導入前の課題
顧客基盤の拡大に伴い、顧客サポートの質をさらに高める必要がありました。しかし、従来の体制では顧客ライフサイクル全体で優れた体験を提供することが難しく、より顧客中心のサポート体制を実現できるプラットフォームの導入が求められていました。
導入の決め手
Webex Eventsは2017年に複数のサポートプラットフォームを比較検討し、最終的にIntercomを採用しました。同社共同創設者でチーフカスタマーオフィサーのJoe Watkins氏は、Intercomが「顧客中心に設計されている点」を高く評価しました。特に、製品内メッセージングの強化やチャットベースの仕組みは、従来のチケット管理型システムとは異なり、顧客エンゲージメントを重視する自社戦略に合致していたことが決め手となりました。
導入効果
2020年、新型コロナウイルスの影響でイベント業界は大きな打撃を受けましたが、Webex Eventsは迅速にバーチャルイベント対応へと製品を適応させました。この際、Intercomが顧客との緊密なコミュニケーションを支える重要な役割を果たしました。この柔軟な対応力はCiscoの注目を集め、Socioは買収を経てWebex Eventsとして再編されました。
さらにIntercomの導入後、顧客エンゲージメントを大規模かつ個別に提供できるようになりました。ウェルカムツアーの完了率は39%に達し、顧客満足度は99%の5つ星評価を獲得しました。加えて、カスタムボット導入によりリードが154%増加するなど、具体的な成果が得られました。Intercomの多機能なツール群と顧客中心のアプローチが、顧客体験と業績の双方の向上に大きく寄与しました。
今後の展望
Webex Eventsは今後もIntercomを活用し、顧客とのエンゲージメントを強化していく方針です。特に、イベントの多様化に対応するためにさらなるパーソナライズを進め、顧客ライフサイクル全体で優れた体験を提供することを目指しています。Intercomは、同社の持続的成長と市場での競争力強化を支える重要な基盤として、引き続き大きな役割を果たしていくことが期待されています。
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