会社概要
Woltはヨーロッパ発のテクノロジー企業で、レストラン配達サービスを中心に25カ国以上で事業を展開しています。数百万人の顧客と配達パートナーを抱え、地域の飲食店や配達ネットワークを結びつけることで利便性の高いサービスを提供しています。
導入前の課題
Woltでは急速な事業拡大に伴い、日々膨大な問い合わせを処理する必要がありました。サポートチームは3,000人を超える規模に成長しましたが、従来のツールでは増え続ける問い合わせを効率的に管理するのが難しく、対応スピードや品質を維持することが課題となっていました。顧客や配達パートナーに対して、迅速かつパーソナライズされたサポート体験を提供できる基盤の整備が急務でした。
導入の決め手
リアルタイムでの会話管理を可能にし、スケーラブルな顧客対応を実現できる点から、WoltはIntercomの導入を決定しました。特に、柔軟性の高いメッセージングツールと効率的なInbox機能により、急速に拡大する事業規模に適応できると判断されました。
導入効果
Intercomの導入後、Woltは毎週100万件を超える会話を効率的に管理できるようになりました。平均応答時間はわずか60秒未満という高水準を維持し、顧客満足度（CSAT）は90％以上を達成しました。さらに、直感的で使いやすいインターフェースにより新しいサポートメンバーのオンボーディングが容易になり、短期間で即戦力として活躍できる体制が整いました。
また、外部ツールとの統合も容易で、サポートプロセス全体が効率化されました。その結果、リソースをより重要なタスクに集中させることが可能となり、急速な事業成長による負担を軽減しつつ、高品質な顧客対応を実現しました。
今後の展望
Woltは今後もIntercomを活用し、顧客・配達パートナー双方に対してより高度なパーソナライズサポートを提供していく計画です。効率性と柔軟性を兼ね備えたサポート基盤を強化し、さらなる事業拡大と顧客満足度の向上を目指しています。
参照記事