会社概要
Bailey Nelsonは、オーストラリア・ボンダイで誕生したファッション性の高い眼鏡小売業者です。「アイケアを楽しめる体験に変える」という理念のもと、高品質かつ手頃な価格の商品とサービスを提供しています。従来の「仕方なく行うアイケア」から「楽しんで行うアイケア」への転換を目指し、若年層を中心に顧客基盤を拡大してきました。
導入前の課題
同社の顧客は、迅速でパーソナライズされたサポートを強く求めていました。しかし、従来のサポートツールではこうした期待に十分応えることが難しく、サポートチームは大量のチケット処理に追われていました。その結果、対応スピードの低下や効率性の不足といった課題が顕在化していました。
導入の決め手
課題を解決するため、Bailey NelsonはIntercomの導入を決断しました。特にAIチャットボット「Fin」の活用により、営業時間外でも顧客から必要な情報を収集し、即時対応が可能になる点を評価しました。さらにナレッジベース「Articles」との組み合わせにより、顧客が自己解決できる環境を整えることも狙いの一つでした。
導入効果
Intercomの導入により、初回応答時間は96％短縮され、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになりました。加えて、AIチャットボット「Fin」と「Articles」の活用により、全体の12％の顧客が自己解決を達成しました。これにより、サポートチームの負担が軽減され、複雑な問題に集中できる体制が整いました。
顧客満足度（CSAT）は95％に達し、安定的に高い水準を維持することができました。効率化と品質改善の両立に成功したことで、同社は顧客体験を強化し、ブランドロイヤルティを高める成果を上げました。
今後の展望
Bailey Nelsonは、今後もIntercomを活用してさらなる顧客体験向上を目指しています。AIと自動化の可能性を広げることで、顧客に寄り添ったパーソナライズされたサポートを強化し、成長戦略を後押ししていく方針です。
参照記事