会社概要
ThreadBeastは、男性向けストリートウェアのサブスクリプションサービスを展開する企業です。顧客のスタイルやサイズ、好みに基づき、毎月コーディネートされた衣服を届ける仕組みを提供しています。2015年の創業以来急速に成長し、現在では20,000人以上の有料顧客を抱えています。
導入前の課題
顧客基盤の拡大に伴い、問い合わせ件数が増加し、サポート業務の効率化とパーソナライズが求められるようになりました。しかし既存のツールでは、メールやチャット、アプリ内メッセージが分断されており、統一的なサポート体制を構築することが難しい状況でした。その結果、顧客対応の一貫性に欠けるという課題を抱えていました。
導入の決め手
ThreadBeastは、顧客とのあらゆるコミュニケーションを一元管理できるプラットフォームを求めていました。Intercomは、メール・ライブチャット・アプリ内メッセージを統合的に運用できる点が評価され、操作性の高さや統合の容易さも導入の決め手となりました。
導入効果
Intercomの導入により、ThreadBeastは月間40,000件以上の問い合わせを効率的に管理できるようになりました。サポートチームは、24時間以内に全ての問い合わせに対応するSLAを実現し、平均応答時間も4時間へと短縮されました。また、Facebook Messengerとの統合により、広告からの問い合わせを直接ライブチャットで対応できるようになり、顧客エンゲージメントとコンバージョン率の向上につながりました。
今後の展望
ThreadBeastは今後もIntercomを活用し、顧客とのパーソナライズされたコミュニケーションをさらに強化していく方針です。複数チャネルを効果的に統合することで、効率的かつ迅速なサポートを維持しながら、新たな顧客層へのリーチを拡大し、ビジネス成長を加速させる計画です。
参考文献