IntercomのFAQ改善提案機能は、AIによってFAQの改善を自動提案し、サポート対応の質と効率を向上させる革新的なツールです。FAQで解決できなかった会話や、Finがうまく対応できなかったやり取りに着目し、その内容をもとにFAQの修正や新規作成を提案します。これにより、FAQの継続的な最適化と、顧客満足度の向上が実現可能になります。
FAQ改善提案機能は、Intercomの強力なFin AIサポートエージェントと連携して動作し、ナレッジベースの成長とともに自己改善する仕組みを提供します。FAQやヘルプ記事が実際のユーザーの質問に即したものになることで、セルフサービスを促進し、サポートチームの負担を大幅に軽減します。
特長:
AIによる提案自動化：FAQで対応できなかった会話をAIが自動的に分析し、FAQの改善や追加を提案。
人間対応との比較：Finが対応できなかった内容と、実際のオペレーターの回答を比較し、改善ポイントを明示。
改善案の管理画面表示：提案された内容は「Suggestions」タブに集約され、優先順位や影響度別に管理可能。
ナレッジベース強化：既存のヘルプセンターやドキュメントと連携し、常に最新かつ実用的なナレッジを維持。
継続的改善：自動提案に基づいてFAQを更新することで、Finの対応精度を継続的に向上。
主な用途:
• Finの解決率向上のためのFAQ改善
• 顧客の検索・問い合わせ傾向をもとにしたナレッジの拡充
• 新しい製品や機能に対応するFAQの迅速な追加
• サポート対応の効率化とセルフサービスの推進
• FAQの改善業務の自動化による運用負荷の軽減
利用方法:
Intercomの管理画面にアクセス
Fin AI AgentのコラムからTrainを選択
次にSuggestionsを選択し、AIが提案するFAQ改善案を確認し、FAQを最適化します
改善案は一覧に表示・確認ができます。また、提案は影響度や作成日でフィルタリングが可能なため、優先度の高いものから改善できます 。
また、Optimizeダッシュボードでは、Finのパフォーマンスを可視化・解決できなかった会話やCXスコアの低い会話を特定ができます。これにより、改善が必要なFAQやワークフローを把握できます。
この機能を活用することで、FAQの品質が常に現場に即した形で保たれるため、ユーザー満足度と自己解決率の向上が期待できます。また、サポートチームの対応件数削減に寄与し、リソースをより戦略的な対応に振り分けることが可能になります。
FAQ改善提案機能は、ナレッジの改善プロセスをAIにより自動化・効率化することで、カスタマーサポート運用の最適化を支援します。