※この記事は下記の公式ヘルプ記事を参考に、INNOOVにて日本語翻訳したものです。
原文が正確な内容となりますので、詳細については公式記事をご確認ください。
参照元：https://www.intercom.com/blog/what-is-workforce-engagement-management-wem/
従業員エンゲージメント管理（WEM） とは、企業がカスタマーサービス従業員のエンゲージメントを高めるために利用するテクノロジーを指します。
これには、従業員向けのトレーニングツール、従業員と顧客とのやり取りをモニタリングするツール、従業員を動機づけるためのツールや戦略が含まれます。顧客体験の向上に時間を投資することで望ましい成果が得られるのと同じように、従業員体験に注力することも同様に成果をもたらします。
「従業員エンゲージメント管理は従業員体験を改善する」
WEMは、採用やオンボーディングからトレーニング、シフト管理に至るまで、従業員のニーズにフォーカスし従業員体験を改善することで、生産性が高く、満足度が高く、そしてエンゲージメントのある従業員を生み出すことを目的としています。
「従業員エンゲージメント管理」という用語自体、今日のビジネス文化の産物とも言われています。そこでは、従業員も顧客と同様に、自分がどのように扱われるかについてより多くを期待しています。従業員は、自分が大切にされ、感謝されていると実感したいと考え、また自分が企業の全体戦略の中でどのような役割を果たしているのかを理解したいと望んでいます。
従業員エンゲージメント管理（WEM）の役割とは？
企業がWEMを活用する理由はさまざまです。たとえば：
従業員のシフト計画や人員配置の計画を立てる。
特定の顧客からの質問やリクエストを、専門性に応じて担当者へルーティングする。
顧客対応を記録し、従業員のモニタリングやトレーニングに活用する。
カスタマーサービス従業員に製品知識のトレーニングを提供する。
従業員のパフォーマンスや生産性を追跡する。
顧客対応後の顧客満足度を評価する。
完全デジタル型のチームにおいては、社内メッセージングソリューションを活用して、従業員同士で情報や製品知識を共有したり、顧客対応の振り分けを自動化することも可能です。
また、セルフサービス機能やチャットボットも、顧客対応チームの負担軽減に貢献します。こうした仕組みは、一般的な問い合わせを担当者に依頼せずに解決できるため、従業員はより複雑で付加価値の高い課題対応に時間を使えるようになります。これにより従業員のバーンアウト（燃え尽き）の防止にもつながります。
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