2025年10月、アメリカ・ニューヨークで開催された Intercom Pioneer 2025 に、INNOOVチームが現地参加しました。
プロセスコンサルタントの高林とサポートエンジニアのJasonがセッションに参加し、
最新のAIサポートモデル「Fin 3」および「Unified Customer Agent」構想について直接情報を収集してきました。
Fin 3：AIサポートの新たな進化段階
Intercomは今回、AIカスタマーサポートの中核である「Fin」の最新版、Fin 3 を正式発表しました。
Fin 3は単なるバージョンアップではなく、AIがサポートチームの“共同エージェント”として機能する新しいフェーズへの進化です。
新バージョンでは、SlackやDiscordといった外部チャネルへの対応が追加され、
BtoB／BtoC双方のカスタマーコミュニケーションに柔軟に対応できるようになりました。
さらに、AIエンジンが刷新され、「Fin AI Engine™」が新たに搭載。
クエリ理解、情報取得、応答生成、出力検証という4段階プロセスで、回答の正確性と信頼性を大幅に向上しています。
主なアップデート内容
Fin 3 発表 |
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AI–Human Handoff |
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Contextual Memory |
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Proactive AI Responses |
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Workflows連携の強化 |
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Unified Customer Agent構想
今回のPioneerでは、Fin 3の発表と同時に 「Unified Customer Agent」 構想が提示されました。
これは、AIがサポート・営業・カスタマーサクセスを横断して支援し、
顧客体験全体を一つのフローとして管理する新しいモデルです。
AIが自動で問い合わせを理解し、担当者の意図を補完しながら次のアクションを提示。
顧客応対を“点”ではなく“線”として捉える設計思想が特徴です。
これにより、チーム全体が同じ顧客情報をリアルタイムで参照し、
AIと人間が自然に連携する「統合型サポートオペレーション」が実現します。
イベント案内
🗓️ INNOOV海外イベント報告会（オンライン）
日時：2025年10月31日（木）12:00〜
参加費：無料
参加登録はこちら
現地参加メンバーによる実例・デモ・学びの共有を予定。
Fin 3の実運用やAI–Human Handoff設計のポイントも紹介予定です。
Intercomが描く「Unified Customer Agent」構想は、
AIが顧客対応全体を理解し、人間と同じ視点で行動する未来への第一歩。
Fin 3の発表は、単なる機能拡張ではなく、
サポートの在り方そのものを再定義するマイルストーンとなりました。
INNOOVは今後も、AIと人間が協働する新しいサポートモデルを企業現場へ届け、
日本市場に最適化された形での導入・運用支援を続けてまいります。