AIチャット製品の導入を検討する際は、まず「新しいAIが必要なのか」ではなく、「既存のAI、ITSM、FAQ、社内ナレッジの役割分担が整理されているか」を確認することが重要です。
例えば、IT問い合わせのFAQや手順書が既にITSM製品側に作成されており、その情報が全社員向けに公開されている場合は、まず既に導入している社内AIからそのナレッジを参照できるようにする方法を検討できます。
そのうえで、AI上で解決できない問い合わせだけを、ITSMの問い合わせフォームや専用チャットへ引き継ぐ流れにすれば、社員にとって自然な問い合わせ導線を作ることができます。
この場合の役割分担は、次のように整理できます。
既に導入している社内のAIは、一次問い合わせとナレッジ検索の入口として利用できます。
ITSM製品は、問い合わせ管理、SLA、担当者アサイン、対応履歴、ナレッジ更新の基盤として利用します。
FAQや手順書は、正しい回答を支えるナレッジの正本として管理します。
一方で、役割分担を整理しないまま個別のAIチャット製品を追加すると、同じ質問でもAIごとに回答が異なる、どの情報が正しいのかわからない、FAQ更新の責任が曖昧になる、問い合わせログが分断される、といった問題が起きやすくなります。
また、業務ごとに個別AIを追加していくと、ライセンスコストや運用コストも増加します。これは、既存のAI投資が十分に活用されないまま、追加投資が重なっていく状態です。
もちろん、既存のAIに社内ナレッジを接続する場合は、権限管理、監査ログ、DLP、参照範囲、情報保持期間、社内規程との整合性を確認する必要があります。
ただし、対象が全社員向けのIT FAQや利用ガイドであれば、まず限定的に接続して検証する余地はあります。
AIチャット製品の導入判断では、製品単体の性能だけでなく、次の観点を確認することが重要です。
・どのAIを問い合わせの入口にするのか。
・どのナレッジを正本として扱うのか。
・問い合わせ履歴をどのシステムに残すのか。
・既存の生成AIやITSMで対応できない理由は何か。
・新しいAIチャット製品の追加が、本当に必要な投資なのか。
・AI導入は、単なる製品選定ではありません。
既存の生成AI、ITSM、FAQ、ナレッジ管理を含めた、社内AIアーキテクチャと投資判断の設計が重要です。