Intercomは、カスタマーサポートやカスタマーエンゲージメントのためのプラットフォーム
※INNOOV株式会社は Intercomとのパートナー契約を締結しました。2024年2月7日※
Intercomとは？
Intercomは、顧客とのコミュニケーションを効率的に管理するためのカスタマーサポートプラットフォームです。ウェブサイトやモバイルアプリを通じて、企業が顧客とリアルタイムで対話し、よりスムーズなサポートやマーケティング活動を行うことが可能です。Intercomはチャット、メール、プッシュ通知、アンケート、FAQ、チケット管理など、複数の機能を統合して提供し、顧客エンゲージメントを高め、サポートの効率化を実現します。
主な特長は以下の通りです。
チャット・FAQ（ヘルプページ）・メール配信・SMSがオールインワンで使用可能
チャット機能(Inbox) - 顧客からの問い合わせに対応できる。定型文の登録やチーム内での情報共有も可能
ヘルプページ(Articles) - ヘルプページを作成し、よくある質問（FAQ）への回答を掲載可能
メール配信機能(Messages) - ユーザーにターゲティングしたメッセージの送信が可能
顧客情報の管理機能(プラットフォーム) - 顧客の属性や行動を把握が可能
マーケティング、営業、カスタマーサポート、カスタマーサクセスなど、顧客とのコミュニケーションを一元管理可能
AIチャットボット - AIを活用し、チャットボットによる自動応答や効率化が可能
ウェブサイトやアプリ上に導入でき、リアルタイムで顧客とやりとりが可能
スマホも標準で対応可能
Add-onが４００種類以上もあり、API接続もできるため自由度高くカスタマイズ可能
Intercomの強み
Intercomの強みは、その柔軟性と統合性です。さまざまなツールやアプリと連携できるため、CRMやマーケティングツール、プロジェクト管理ツールとデータを共有し、業務の効率化を促進します。また、リアルタイムチャット、メール、アプリ内メッセージ、プッシュ通知など複数のコミュニケーションチャネルを統合して使用でき、顧客とのシームレスなやり取りが実現します。
主な用途
顧客サポート: 問い合わせや問題解決を迅速に行い、顧客満足度を向上させる。
マーケティング活動: メッセージを顧客の行動や属性に基づいてパーソナライズし、ターゲティングを最適化。
顧客のオンボーディング: 新規ユーザーへの使い方説明やサポートをスムーズに行い、利用促進を図る。
以上のように、Intercomは顧客対応の効率化や満足度向上のための総合的なプラットフォームといえます。ユーザーの行動を把握しながら適切なコミュニケーションを図ることで、カスタマーサクセスの実現を支援するツールです。
INNOOV（イノーブ）は、お客様のカスタマーサポート機能をAIチャットボット技術により強化するため、Intercomを活用して以下の主要領域でサポートします。
ビジネスに合わせたAIチャットの導入: お客様のビジネスニーズとサービス目標に応じたAIチャットボットプラットフォームを選定し、既存のカスタマーサポートシステムへのシームレスな統合をガイドします。IntercomはOpenAIのGPTモデルを統合しており、高度なカスタマーサポートを提供します。
AIチャット導入のためのコンテンツ整備支援: 効果的なチャットボットインタラクションのために、魅力的なコンテンツの重要性を認識し、知識ベースの構築と応答スクリプトの作成を含むコンテンツ開発と管理を支援します。
CS部門との社内連携支援: Jiraなどのツールを使用して、異なるチーム間でのコミュニケーションとワークフローを最適化し、CS部門の業務効率を向上させるための支援を提供します。
CSプロセスの改善と伴走支援: 継続的な改善に注力し、パフォーマンスデータや顧客フィードバックを分析することで、カスタマーサポート戦略の洗練と最適化を目指します。
お客様の具体的なニーズに合わせてカスタマイズされたアプローチを採用し、カスタマーサービスの体験と運営効率の改善を目指します。計画、導入、そして継続的な改善の各段階で密接に協力します。
導入に関するご相談やお問い合わせは、下記の連絡先またはチャット機能を通じてお願いいたします。
ライセンス価格（料金）
チャットなどの返信が可能なライセンスは、"seat"と呼ばれます。返信はできませんが、状況を確認することができるLite Seatというアクセスライセンスが、Advancedプラン以上に設定されています。
返信する人数が2名であればEssetial のseatを２つ購入するということも可能です。
| Essential | Advanced | Expert |
Seat/単価返信できるライセンスをSeatと言います。 | $39/seat | $99/seat | $139/seat |
Lite seatDashboardにアクセスできるSeat数 | ０ seat | 20 seats | 50 seates |
AIを活用したチャットボットがより人間らしい会話を実現します。
AIを活用したチャットボットは、生成AIを駆使してシナリオにとらわれず、より自然な人間らしい会話を実現します。AIエージェントを利用して、さまざまなコミュニケーションチャネルで即時サポートを提供し、サポートコンテンツを活用して顧客の問い合わせに対応します。
チャットに加え、FAQ/Helpページの機能も
キーワードで検索も可能
コンテンツカテゴリも設定でき、アイコンや写真等でカテゴリを表現できます。
コンテンツの検索もでき、閲覧したページで回答につながったどうかのリアクションも受け取ることができます。
チャットボットで回答するデータとして活用されます。
チケット管理
関連するすべての通信を一か所に保持し、コンテキストの喪失を避け、会話の流れを維持することで、問題解決を効率化します。
Atlassian のJiraとも連携し開発や他部門との連携もスムーズです。
製品連携と高い接続の自由度
400を超えるadd-on製品・APIでのカスタム接続
社内に既にJiraが導入されている場合、Jiraとのadd-onを活用してチケット連携が可能になります。
CS部門と開発部門の連携がスムーズになり、効果的なコラボレーションが実現します。