Jira Service Management (JSM)- CRM的に活用し、顧客関係管理基盤を構築する【ソリューション】

Jira Service Management (JSM)は、主にITサービス管理やカスタマーサポート向けに設計されていますが、いくつかの方法でCRM的な機能を実現することが可能なことはご存知でしょうか。

更に、顧客プロファイルの管理やリクエスト履歴のトラッキング、他CRMツールとの統合を行うことで、JSMを活用した顧客関係管理の基盤を構築することができます。

1. 顧客プロファイルとリクエスト履歴トラッキング

JSMのカスタムフィールド機能を活用して、顧客ごとのリクエスト履歴やプロファイル情報をトラッキングができます。

リクエスト履歴の管理：顧客からのリクエストをプロジェクト内で追跡し、サポート履歴を一元管理することで、より迅速かつ正確なサポート対応が可能になります。
カスタムフィールドの追加：顧客IDやアカウントステータスなど、重要な顧客情報をカスタムフィールドとして設定することで、リクエストごとに顧客の背景情報に簡単にアクセスできるようにします。

JSMとHubSpotやSalesforceなどのCRMツールを統合することで、顧客管理がより効果的に行えるようになります。

顧客データの同期：HubSpotやSalesforceとの双方向のデータ同期を設定することで、営業、マーケティング、サポート部門間でのデータ共有が円滑になります。
サポートリクエストの連携：CRMから直接JSMにサポートリクエストを送信し、顧客情報と紐づけることで、顧客対応を一元化します。

Atlassian Marketplaceには、JSMに顧客管理機能を追加できるアドオンが多数提供されています。

Salesforce Connector：SalesforceからJSMへのデータ転送を自動化し、両システムのシームレスな連携を実現します。
これにより、Salesforceで管理している顧客データや取引情報をJSMに取り込み、サポートチームが迅速に顧客の背景情報にアクセスできるようになります。JSMを通してCRM的な顧客管理が可能になり、サポートの効率と品質が向上します。
さらに、双方向同期を設定することで、JSMでのサポート対応がSalesforceにも自動で反映され、営業やサポートチームがリアルタイムで最新情報を共有できます。これにより、顧客に対する一貫したサポート体制が実現します。

HubSpot Integration：HubSpotに保存されている顧客データをJSMのリクエストにリンクさせることで、サポート対応をスムーズに進めるための強力なツールです。HubSpot上のリードや連絡先の情報をJSMに取り込み、サポートチームが必要な顧客情報に迅速にアクセスできる環境を整えます。
また、双方向同期を設定すれば、JSMでの対応内容がHubSpotにも自動で反映されるため、営業やマーケティング、サポートの各チームがリアルタイムで最新の顧客情報を共有でき、一貫した顧客対応が可能となります。

チーム間でのデータ共有の円滑化
営業、マーケティング、サポート部門間で顧客データを共有することで、顧客対応がスムーズに行われ、部門間での情報のズレが解消されます。
顧客満足度の向上
顧客の背景情報をサポート担当者がすぐに参照できるため、パーソナライズされた対応が可能となり、顧客満足度が向上します。