Jira Service Management Cloud と Salesforce Service Cloud の統合に関する公式ドキュメントの要点を以下にまとめます。
🔗 統合の概要
この統合により、Salesforce Service Cloud で作成されたケースを Jira Service Management にアラートとして自動転送できます。(support.atlassian.com)
ケースの状態変化に応じたアラートの更新
Salesforce でケースが「作業中」になると、Jira Service Management のアラートは「承認済み」に。
Salesforce でケースが「クローズ」されると、Jira Service Management のアラートも「クローズ」されます。
通知とエスカレーション
オンコールスケジュールに基づき、適切な担当者にメール、SMS、電話、プッシュ通知でアラートを通知。
アラートが承認またはクローズされるまでエスカレーションが続きます。(support.atlassian.com, ricksoft.jp)
⚙️ 統合の設定手順
Jira Service Management 側の設定
チームの運用ページで「統合を追加」から「Salesforce Service Cloud」を選択。
統合名を入力し、必要に応じて担当チームを指定。
生成された API URL をコピーし、統合を有効化。
※双方向統合は Premium または Enterprise プランでのみ利用可能。(support.atlassian.com)
Salesforce Service Cloud 側の設定
提供される Apex クラス（
jsmClass.apxc）とトリガー（jsmTrigger.apxt）を Salesforce に追加。Jira Service Management から取得した API URL をトリガーに設定。
Salesforce の「リモートサイト設定」で新しいリモートサイトを追加し、API URL を登録。
ケースオブジェクトに「jsm-alias」フィールドを追加。(support.atlassian.com)
🔄 アクションマッピング機能
Jira Service Management のアクションと Salesforce のアクションを相互にマッピングできます。
例: Jira Service Management でアラートが承認されると、Salesforce のケースステータスを「作業中」に変更。
タグやカスタムアクションを利用して、特定の条件下でのみマッピングを適用可能。(support.atlassian.com)
この統合により、Salesforce と Jira Service Management 間での情報共有が円滑になり、サポートチームと開発チームの連携が強化されます。