SynthesiaはなぜIntercomを導入したのか
Synthesiaは、ユーザーがAIを活用してプロフェッショナルなビデオを作成できるプラットフォームを提供する会社であり、急速に拡大する顧客層に対して迅速で効果的なサポート体制が求められていました。既存のサポート体制では、顧客からの問い合わせの増加に対応しきれない可能性が高まっていたため、効率化と質の向上が急務となっていました。これに対応するため、Intercomの導入を決定しました。特に、IntercomのAIチャットボット「Fin」を利用することで、基本的な問い合わせの自動対応が可能になり、サポートスタッフがより専門的な質問や複雑な問題に集中できる体制を構築できると期待されました。また、Intercomのメッセージング機能により、顧客に対してタイムリーなガイダンスやサポートを提供し、ユーザー体験を向上させることも狙いとしました。このように、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、顧客の問題解決を迅速に行うことで、顧客満足度の向上を目指してIntercomを導入しました。
導入した結果どうなったか
Intercomの導入によって、Synthesiaのサポート業務は大幅に効率化されました。月間で約35,000件におよぶ顧客とのインタラクションをスムーズに管理し、そのうちの6,000件以上の問い合わせがAIチャットボット「Fin」によって自動解決されました。これにより、サポートスタッフの負担が大幅に軽減され、1,300時間以上の業務時間が節約されました。また、Finのサポートにより最大87％の自己解決率を達成したことで、顧客が自分で問題を解決できるケースが増加し、顧客体験の質が向上しました。これにより、顧客からのポジティブなフィードバックが増え、顧客満足度も向上しました。さらに、サポートチームはより複雑な問い合わせに対応する時間を確保できたため、問題解決のスピードと精度が上がり、顧客対応の質が高まりました。結果として、効率性と顧客満足度の両面でSynthesiaのサポート体制は強化されました。
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