CodaはなぜIntercomを導入したのか
Codaは、ユーザーごとに異なるワークフローやニーズに応じた効果的なサポート体制を構築するために、Intercomを導入しました。Codaは多用途なドキュメント作成プラットフォームであるため、ユーザーの使用目的や熟練度が大きく異なることから、個々に合わせたサポートが求められました。また、急速に成長するユーザーベースに対して、柔軟かつスケーラブルなサポート体制が必要であり、Intercomのライブチャット機能やメッセージング機能を活用して、適切なタイミングでユーザーにサポートメッセージやガイダンスを提供できるようになりました。
導入した結果どうなったか
Intercomの導入によって、Codaは顧客満足度の高いサポートを維持しつつ、効率化も達成しました。具体的には、顧客からのフィードバックにリアルタイムで対応し、個別に適した情報提供ができることで、顧客満足度は95％以上を維持しています。また、顧客対応の効率も向上し、サポートチームが対応する問い合わせの量が57％減少しました。さらに、ターゲティングメッセージや自動応答機能を通じて顧客の自己解決率が向上し、顧客体験の質が向上しました。この結果、Codaはサポートにかかるリソースを削減しながらも、顧客にパーソナライズされた迅速な対応を提供し続けることが可能になりました。
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