会社概要
Codaは、文書作成、データ管理、プロジェクト進行を一つのプラットフォーム上で統合できるドキュメントプラットフォームを提供しています。ユーザーはスプレッドシートやタスク管理、アプリ的な機能を自由に組み合わせ、自社のワークフローに合わせた柔軟な業務環境を構築することができます。その拡張性の高さから、スタートアップから大企業まで幅広い企業に利用されています。
導入前の課題
Codaのユーザーは業種や用途、利用スキルが多岐にわたっており、それぞれ異なるニーズに応じたサポートを提供する必要がありました。しかし従来のサポート体制では、問い合わせへの対応に時間がかかり、満足度の高い体験を一貫して提供することが難しい状況でした。また、ユーザー数の増加に伴い、サポートチームの負担が急激に増え、効率化とスケーラビリティの確保が急務となっていました。
導入の決め手
Codaは、柔軟かつスケーラブルなサポートを提供するためにIntercomを導入しました。特に、ライブチャット機能やターゲティングメッセージを通じて、ユーザーの状況に応じた最適なガイダンスを提供できる点を高く評価しました。さらに、問い合わせ内容に応じて自動応答を行える仕組みを取り入れることで、顧客の自己解決を促し、サポート体験の質を高めることを目指しました。
導入効果
Intercom導入後、Codaは顧客体験の効率化と品質向上を同時に実現しました。リアルタイムでのフィードバック対応により、顧客満足度は95％以上を維持し続けています。また、自動応答やターゲティングメッセージを活用することで、サポートチームが直接対応する問い合わせ量は57％削減されました。
これにより、顧客が自己解決できる割合が増加し、サポートスタッフは複雑な問い合わせや戦略的なサポートに注力できるようになりました。その結果、対応のスピードと正確性が向上し、顧客体験の質全体が大幅に改善されました。
今後の展望
Codaは今後もIntercomの機能を積極的に活用し、ユーザーごとに最適化された顧客体験を提供する計画です。特に、ナレッジベースや自動化機能を拡張することで、さらなる自己解決率の向上とサポートコストの最適化を目指しています。これにより、ユーザーにとって信頼できるパートナーとしての価値を高め、サービス全体の成長を促進していく予定です。
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