会社概要
Mebitは、オンラインカジノ業界における顧客サポートやエグゼクティブマネジメントを提供する企業です。代表的なクライアントであるStake.comをはじめ、リアルタイムでの支援を求められる場面が多い業界において、迅速かつパーソナライズされた対応を可能にする体制を構築してきました。
導入前の課題
Mebitのサポート体制は当初メールベースに依存していました。しかし、メールでの対応は時間がかかり、問い合わせ管理の効率も低く、顧客が求める即時性に応えるのが難しい状況でした。オンラインカジノ業界の特性上、ユーザーはリアルタイムでの支援を期待するため、従来の仕組みでは顧客満足度の維持が課題となっていました。迅速で柔軟な対応を行いながら、サポートチームの負担を軽減できる新しいソリューションが必要とされていたのです。
導入の決め手
2017年、MebitはIntercomを導入しました。選定の決め手となったのは、ライブチャット機能と直感的なInbox機能です。これにより、顧客とリアルタイムでやり取りできるだけでなく、エージェントが複数の会話を効率的に管理できる環境が整いました。シンプルで分かりやすいUIは、新しい担当者でもスムーズに利用でき、対応スピードの向上につながると評価されました。
導入効果
Intercom導入後、Mebitのサポート体制は大幅に改善されました。まず、初回応答時間は平均10秒未満に短縮され、顧客が迅速に解決へと導かれるようになりました。さらに、問題解決までの中央値も従来の約2時間からわずか7分へと改善され、スピードと効率の両面で成果が得られました。
また、Intercomの「Help Center Articles」を活用することで、よくある質問や基本操作を顧客自身が参照できる仕組みを整備しました。その結果、問い合わせ数が20％減少し、サポートチームの負荷軽減につながりました。エージェントは複雑な問い合わせへの対応に集中できるようになり、顧客体験の質も向上しました。
今後の展望
Mebitは今後もIntercomを基盤とし、顧客サポートの高度化を進める方針です。特に、リアルタイム性と自己解決機能をさらに強化し、業界特有のニーズに応える体制を発展させていく計画です。顧客満足度のさらなる向上と運営効率の両立を実現することで、Mebitはオンラインカジノ業界における信頼性の高いパートナーとしての地位を確立していくことを目指しています。
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