まだ多くの企業でメールやメーリングリストを使ったカスタマーサービスが行われています。
メールでのやりとりは結果的に顧客対応のミスに繋がったり情報漏洩に繋がるので顧客対応用のツールへの変更を推奨します。
メーリングリストを活用したカスタマーサービス対応には、初期費用の低さや導入の手軽さというメリットがあり、特に専用ツールを持たない小規模企業や新たにサポート体制を整えたい企業にとっては、既存のメールシステムを利用できる点が魅力的です。
しかし、メーリングリストは本来カスタマーサービス向けではなく、主に情報共有や社内外のコミュニケーションのためのツールであるため、長期的には以下のようなリスクと課題が発生します。こうした問題に対応するためには、専用のサポートツールの導入が重要です。
セキュリティ上の課題
情報漏洩のリスク
顧客や取引先の個人情報が意図せず共有されるリスクがあり、適切に管理されない場合、退職者のアドレスがリストに残るなど、漏洩のリスクが高まります。
誤送信のリスク
個別対応が必要なメールが誤ってリストに送られる可能性があり[7]、宛先やCC設定ミスによって、意図しない相手に機密情報が送信される危険もあります[8]。
業務効率の課題
対応品質の問題
対応者が不明確で二重対応や対応漏れが発生しやすく、重要なメールが埋もれて対応遅延を招く場合があります。
管理の困難さ
メールが多くなると、情報管理が難しくなり、過去の対応履歴の検索や参照がしづらくなるため、過去情報の活用が不十分になることがあります。
運用上の課題
スパムメール化のリスク
使用されていないアドレスが残ることで迷惑メールフィルタにかかりやすくなり[2]、顧客にメールが届かない、あるいは迷惑メールフォルダに振り分けられる可能性があります[3]。
改善のための提案
システムの見直し
問い合わせ管理専用のツール（Intercom等）の導入を検討することで、一貫性と安全性を確保する。
クラウド型カスタマーサポートシステムの活用により、データを一元管理し、対応の効率化を図る[8]。
運用ルールの整備
明確な対応フローを確立し、担当者の役割分担を明確化する。
情報セキュリティガイドラインを策定し、個人情報管理の徹底を図る。
メーリングリストは導入コストが低い反面、カスタマーサービス用途としては課題が多く、規模が拡大すると管理負荷が増加します。顧客対応の安全性と効率性を向上させるために、専用の管理ツール導入が推奨されます。
