会社概要
Zipは「今買って、後で支払う（Buy Now, Pay Later）」サービスを世界規模で提供するフィンテック企業です。顧客に柔軟な支払いオプションを提供し、シームレスな購入体験を実現しています。急速な成長に伴い、顧客からの問い合わせ件数が急増し、効率的かつスケーラブルなサポート体制の構築が大きな課題となっていました。
導入前の課題
従来のシステムでは、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応が難しく、体験の最適化も十分に行えませんでした。また、サポートコストを抑えつつ、世界規模の顧客基盤をカバーできる体制を整える必要がありました。
導入の決め手
Zipは、アプリ内やWebサイト上で即時対応が可能なチャット機能、自動化による効率化、そして一元管理できるサポート基盤を提供するIntercomを選択しました。特に、Resolution BotやCustom BotsといったAI機能により、一次対応を自動化できる点が大きな魅力となりました。
導入効果
Intercomの導入により、Zipは顧客サポート体制を大幅に改善しました。AIを活用した一次対応の自動化によって顧客は多くの質問に即時回答を得られるようになり、全体の解決スピードが向上しました。その結果、顧客の95％がアプリ内から直接サポートを受けられるようになり、スムーズな体験を実現しました。さらに、わずか7か月で50万ドル以上のコスト削減を達成し、効率と品質の両立に成功しました。
今後の展望
Zipは今後もIntercomの柔軟な機能を活用し、顧客基盤の拡大に合わせて高品質なサポートを維持していく方針です。迅速な対応と自動化による効率化をさらに進めることで、顧客満足度の向上とブランド信頼性の強化を目指しています。
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