Intercomを「カスタマーハラスメント対策」としてAI応対支援に活用する場合、記録性（電話・メール・チャットなどの対応ログ）やAIの介在が大きな利点になります。以下に具体的なアイデアをいくつかご紹介します。
🎯 目的
カスタマーハラスメント（カスハラ）に対して、従業員を守りつつ顧客対応の質も維持するためのIntercomの対応記録活用とAI支援型運用。
💡 Intercomを活用したカスハラ対策のアイデア
1. AIによるリアルタイム検知・アラート機能の導入
顧客チャット・メールの文章をAIがリアルタイムでモニタリングし、
高圧的な言葉遣い
差別的・暴言的表現
長時間にわたる不当要求 などを検知。*今後音声でもリアルタイムに検知が可能になる方向です。
ハラスメントと判断した場合、管理者に即通知したり、自動的に対応者をサポート体制に切り替え。 *ハラスメントに該当する用語等を別途設定しPoCを経由し社内リリースすることになります。
2. テンプレートとAI補助によるストレスの少ない応対
ハラスメント気味の問い合わせに対して、感情を刺激しない応対テンプレートを用意。
Intercomの応答支援で、冷静かつルールに基づいた対応を自動生成。
3. 対応ログの可視化とタグ管理
Advanced plan以上では20名以上の閲覧権限でチーム内で対応状況を確認可能
問い合わせログに「ハラスメント対応」タグをつけて管理者に共有。
チャット・メール・音声通話（Intercom Voice連携の場合）のすべてを一元管理可能。
一度トラブルを起こした顧客の対応履歴をチーム内で共有して、再発リスクを低減。
4. 自動ナレッジ共有＆振り返り機能
ハラスメント事例ごとに、
「こう対応した」
「こう返すと悪化した／収束した」 といったナレッジをIntercomのマクロ／マニュアルとして蓄積。
ナレッジをAIが再利用し、新人や若手でも安心して対応できる環境を構築。
5. AIエージェントによる一次対応の自動化
一定のトーンでエスカレートしそうな問い合わせは、まずAIチャットボットが対応。
ユーザーが冷静になってから人間にバトンタッチすることで、対応者への心理的負荷を低減。
📈 導入メリット
従業員のメンタルヘルス保護
問題顧客の早期特定とエスカレーション
カスハラ対応の品質標準化と一貫性確保
証拠の保全による法的リスク対策
🛠 追加活用アイデア（オプション）
機能・ツール | 活用方法 |
Intercomのタグ／ノート | 社内向けに「要注意顧客」などのメモを残してチーム共有 |
SalesforceやHubSpot連携1 | 問題顧客情報をCRMで一元管理。営業・カスタマーサクセス側にも可視化 |
SalesforceやHubSpot連携2 | 他部門の対応ログとも連携し、ハラスメントの全体像を把握 |