※この記事は下記の公式ヘルプ記事を参考に、INNOOVにて日本語翻訳したものです。
原文が正確な内容となりますので、詳細については公式記事をご確認ください。
参照元：https://www.intercom.com/help/en/articles/6560699-monitoring-your-team-s-workload-and-capacity
サポートマネージャーにとって、会話のボリュームやチームのキャパシティ、そしてメンバーのパフォーマンスを把握することは欠かせません。最新かつ正確な情報がなければ、チームを効率的に運営するのは難しいものです。そんなときに役立つのが リアルタイムダッシュボード です。
受信トレイを一目で把握できるダッシュボード
リアルタイムダッシュボードには、チームごとの受信トレイをモニタリングできる専用タブがあります。ここでは、アクティブなメンバー数や未割り当ての会話数、初回返信待ちの会話数、オープン・アイドル・スヌーズ状態の会話数といった指標を確認できます。
さらに、SLA違反率、初回応答時間、クローズ済み会話数、CSAT（顧客満足度）といったパフォーマンスに関するメトリクスも含まれています。
「Teammates」タブに移動すると、チームメンバーそれぞれの稼働状況やキャパシティ、パフォーマンスを簡単に確認できます。
例えば、各メンバーのステータス、離席理由、ステータスの経過時間、最終ログイン時刻などが表示されます。加えて、オープン・スヌーズ・アイドル状態の会話数や担当している会話の数、クローズした会話数、応答時間、CSATといった詳細な指標も確認可能です。
リアルタイムダッシュボードに搭載されているメトリクスや機能について、もっと詳しく知りたい場合は公式記事をご覧ください。
チチーム受信トレイのポップオーバー
受信トレイでチーム名にカーソルを合わせると、ポップオーバーが表示され、次の情報を確認できます：
そのチーム受信トレイに所属するメンバー数
そのうちアクティブなメンバー数
アクティブ／離席中のメンバーのリスト（オープン会話数が多い順に表示）
さらに、チーム受信トレイが バランス割り当て を使用している場合には：
キャパシティに達しているアクティブメンバー数
キャパシティに達したメンバーは、オープン会話数が赤字で表示される
といった情報も確認できます。
また、ポップオーバーでは会話とチケットの合計数に加え、「会話のみ」「チケットのみ」といった内訳も別々に表示されます。
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