※この記事はAtlassian 公式ドキュメンテーション「Use Amazon Connect with Customer Service 」より翻訳したものになります。最新かつ正確な情報については、必ずAtlassianの公式ドキュメントをご確認ください。
Amazon Connect 連携を利用すると、Customer Service Management（CSM）に音声（電話）チャネルを追加できます。
チームは、他のサポートチャネルと並行して顧客からの電話を受け付け・管理でき、通話内容の文字起こしを含むワークアイテムを自動で作成し、フォローアップに活用できます。
Amazon Connect × Customer Service Management でできること
Amazon Connect を Customer Service Management と統合することで、次のようなことが可能になります。
顧客からの電話を サポートチームへ直接ルーティング
フォローアップが必要な通話から CSMのスペースにワークアイテムを作成
通話の文字起こしをワークアイテムの内部メモとして添付
電話・メール・チャットなど すべての顧客対応を一元管理
この連携は、AWSリソースの管理経験がある管理者向けに設計されています。
連携の仕組み
顧客がサポート用の電話番号に電話すると、通話は Amazon Connect にルーティングされ、サポート担当者が対応します。
通話中に問題を解決できなかった場合、担当者は Amazon Connect 上のフォームに入力します。
このフォーム送信をトリガーに、Customer Service Management の指定したスペースに ワークアイテムが自動作成されます。
また、サービスアカウントにより、通話の文字起こしがワークアイテムのコメントとして自動で追加されます。
通常、通話終了から 5〜30分以内 に反映されます。
Atlassian サービスアカウントの設定
AWS と Customer Service Management を認証連携するために、Atlassian サービスアカウントと認証情報が必要です。
サービスアカウントの作成方法については、Atlassian のガイドを参照してください。
サービスアカウントのロールと権限
サービスアカウントには、次のロールと権限が必要です。
Customer Service Management User ロール
Browse projects
Add comments
権限の付与手順
サイドバーで対象スペースの 「その他の操作（•••）」→「スペース設定」 を選択
「アクセス」→「スペース権限」 を選択
「操作」→「権限を編集」 を選択
Browse projects と Add comments を探し、「更新」を選択
「単一ユーザー」 を選択し、サービスアカウントを入力・選択
「更新」 を選択
サービスアカウントの認証情報は OAuth 2.0 を使用し、以下のスコープを設定する必要があります。
write:csm-request:jira-service-management
Amazon Connect のセットアップ
Amazon Connect をまだ利用していない場合
Customer Service Management から提供される AWS CloudFormation テンプレート を使って、新しい Amazon Connect インスタンスを作成できます。
このテンプレートでは、以下のリソースが自動で作成されます。
Amazon Connect インスタンス
AWS Lambda 関数
AWS Secrets Manager のシークレット
S3 バケット
デプロイ前に、必要に応じてテンプレートをカスタマイズすることも可能です。
すでに Amazon Connect を利用している場合
既存の Amazon Connect 環境がある場合は、CloudFormation テンプレートを使用して 必要なリソースのみを追加できます。
テンプレート内のフローやリソースを、既存環境にコピーまたは調整する必要がある場合があります。
連携の設定
Customer Service Management 側
連携を行う前に、顧客アカウントの作成が有効になっていることを確認してください。
設定（⚙）→ Jira アプリ を選択
Customer Service Management → 顧客アクセス を選択
「顧客のアカウント作成を許可」 が有効になっていることを確認
連携手順：
カスタマーエクスペリエンスで 「チャネル」→「音声」 を選択
画面の指示に従って設定を完了
Amazon Connect（AWS）側
Customer Service Management から AWS CloudFormation テンプレート をダウンロード
AWS コンソールで CloudFormation → スタックを作成 を選択
既存のテンプレートを選択 → テンプレートファイルをアップロード
必要に応じて、別の認証プロバイダーを使う場合はテンプレートを編集
CSM側で取得した設定情報を入力（内容は Secrets Manager に保存）
タグ、カスタム権限、追加オプションを任意で設定
内容を確認し 「送信」 を選択
数分後、スタック作成完了の通知を確認
また、ワークアイテムや文字起こし作成時のエラー検知のため、Lambda 関数の監視・アラート設定を行うことを推奨します。
Amazon Connect のエージェント設定
サポート担当者が電話対応およびワークアイテム作成を行えるよう、Amazon Connect 上で適切な設定が必要です。
まず、サポートチームを Amazon Connect に追加してください。
その後、エージェントのプロファイルを以下のように設定します。
セキュリティプロファイル：Agent
ルーティングプロファイル：Atlassian CSM Routing Profile
カスタムビューへのアクセス設定
ワークアイテム作成を行うため、エージェントにはカスタムビューへのアクセス権も必要です。
Amazon Connect で Users → Security profiles を選択
Agent を選択
Agent applications 内の Custom views で「アクセス」を有効化
連携の運用と管理
この連携で作成される AWSリソースの管理・保守は利用者側の責任となります。
以下の点に注意してください。
Amazon Connect インスタンスの 認証タイプは作成後に変更不可
連携内容を変更・拡張する場合は、CloudFormation テンプレートを修正して再デプロイが必要
本連携は 利用者のAWS環境上で動作し、AtlassianはAWS設定やログへアクセスできません