Atlassian は、Jira Service Management（JSM）にネイティブ搭載された Workforce Management（WFM）を一般提供（GA）として正式リリースしました。これまでスプレッドシートやサードパーティツールで運用してきた「要員のシフト管理」と「チケットのアサイン」を、JSM 内で一つの流れとして完結できるようになります。
WFM は4つの機能で構成されます。まずスケジュール管理では、チームの勤務シフトを直接作成し、タイムゾーンをまたいだ設定やCSVによる一括インポートに対応します。稼働状況の追跡では、各エージェントの状態（Available / On break / Offline など）をリアルタイムに把握できます。キャパシティ管理では、同時に扱える作業量の上限を設定し、特定メンバーへの過負荷を防ぎます。そしてインテリジェントなルーティングが、これらの情報を踏まえて新しいリクエストを「適切な担当者へ、適切なタイミングで」自動割り当てします。
GoAlive以降は、未カバーのシフトを検知するカバレッジギャップ表示、キャパシティ再配分、予測、レポーティングといった機能も順次ロールアウトされています（一部はEAP提供）。
プロセス改善の観点では、属人的なシフト表運用や手動アサインを排し、初回応答時間の短縮・SLA遵守・担当者ウェルビーイングの両立を仕組みとして担保できる点が価値になります。対象はJSMのPremium / Enterpriseプランです。
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