会社概要
Birdieは英国を拠点とし、在宅ケア事業者向けに包括的なソフトウェアソリューションを提供している企業です。同社のプラットフォームは、ケアマネジメント、シフト管理、財務管理、品質監査など、多岐にわたる機能を一元化しています。2017年に設立されて以来、テクノロジーを活用して高齢者が自宅で健康的かつ自立した生活を送れるよう支援することを使命としてきました。Birdieのソリューションは、ケア提供者が業務をデジタル化し、規制基準を満たしつつ持続的な成長を実現することを後押ししています。
導入前の課題
事業拡大に伴い、Birdieはサポート体制の質を維持することが大きな課題となっていました。サポートチームは12名のスタッフと数名のマネージャーで構成されていましたが、約18か月の間にプラットフォームと製品の範囲が倍増し、問い合わせ件数が急増しました。また製品自体の複雑化により、効率的なリクエスト対応やチーム内でのトレーニングが難しくなっており、従来の体制では限界が見え始めていました。顧客体験を損なうことなく成長を続けるために、より強固でスケーラブルなサポートシステムの導入が不可欠でした。
導入の決め手
Birdieが選択したのは、IntercomのAIチャットボット「Fin」でした。Finは顧客からの問い合わせに自動で対応し、単純な質問を即座に解決することが可能です。これにより、サポートチームは複雑かつ価値の高い問題解決に集中できる体制を整えることができました。また、Intercomのカスタマイズ性と信頼性により、拡大を続ける事業規模に適応できる柔軟な基盤を築ける点も評価されました。
導入効果
Finの導入により、Birdieは問い合わせ対応の効率と正確性を大幅に改善しました。現在では全会話の26％をAIが自動解決しており、以前のベンチマークと比較して大きな改善が見られています。これにより、サポートチームは反復的な作業から解放され、専門性を活かしたサポートに注力できるようになりました。
一方で、AI活用に対する懸念として「個人情報の学習によるデータ漏洩」が顧客から指摘されることもありました。しかし、OpenAIとIntercomのパートナーシップにより、Finの会話内容は保持されないことが保証され、個人情報の安全性が担保されました。この仕組みによって、顧客は安心してAIサポートを利用できるようになりました。
今後の展望
Birdieは、AIによる自動化と人間のサポートの最適なバランスを追求し続けています。AIが担える領域を拡大することで効率性を高めつつ、より複雑なケア関連の課題にはスタッフが直接対応する体制を維持する方針です。今後もIntercomの機能拡張を活用しながら、顧客体験のさらなる改善と、ケア事業者が安心して利用できるプラットフォームの提供を進めていく予定です。
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