会社概要
Synthesiaは、ユーザーがAIを活用してプロフェッショナル品質の動画を簡単に作成できるプラットフォームを提供しています。従来の動画制作に必要だったスタジオ、撮影機材、俳優を必要とせず、わずか数分で高品質な動画を生成できる点が大きな特長です。世界中の企業が教育、マーケティング、顧客サポートの分野で活用し、効率的かつスピーディーな情報発信を支えています。
導入前の課題
急速に拡大する顧客基盤に伴い、Synthesiaはサポートチームのリソース不足という課題に直面していました。顧客からの問い合わせ件数が増加し続ける中、既存の体制では迅速かつ高品質な対応を維持することが難しくなっていました。サポートスタッフが単純な問い合わせ対応に追われることで、複雑な問題解決や戦略的な業務に十分な時間を割けない状況が生まれていたのです。
導入の決め手
こうした状況を改善するため、SynthesiaはIntercomを導入しました。特にAIチャットボット「Fin」を活用することで、基本的な問い合わせの自動対応を実現し、サポートスタッフの負担を軽減することを狙いました。また、Intercomのメッセージング機能を通じて、顧客に対してタイムリーなサポートやガイダンスを提供できる点も評価されました。さらに、AIによる自己解決率の向上は、ユーザー体験の質を直接的に改善する効果が期待されました。
導入効果
Intercomの導入後、Synthesiaのサポート体制は大幅に効率化されました。月間35,000件におよぶ顧客とのインタラクションのうち、6,000件以上がFinによって自動解決され、1,300時間以上の業務時間を節約することができました。これにより、サポートスタッフはより複雑な問題解決に集中でき、全体的な対応品質が向上しました。
さらに、自己解決率は最大87％に達し、顧客が自分で問題を解決できる割合が飛躍的に増加しました。これにより待ち時間ゼロの体験が実現し、顧客からの満足度も向上しました。ポジティブなフィードバックが増加し、結果としてブランド全体への信頼性も強化されました。
今後の展望
Synthesiaは今後、Intercomとの統合をさらに深め、AIを活用したパーソナライズドな顧客体験の拡大を目指しています。すでにIntercomの記事や会話にSynthesiaの動画を埋め込むことで、より直感的で分かりやすいサポートを提供できる仕組みを構築しています。今後はこの強みを活かし、グローバル規模でさらに多様な顧客に対応できる体制を整えていく予定です。
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