なぜIntercomを導入したのか
Woltは、レストラン配達サービスを提供するヨーロッパ発のテクノロジー企業で、25カ国以上で事業を展開し、数百万人の顧客や配達パートナーをサポートしています。同社では、3,000人以上の規模を持つサポートチームが日々膨大な問い合わせに対応しており、迅速で効率的な顧客サービスを提供するための信頼性の高いプラットフォームが必要でした。Woltは、顧客や配達パートナーとシームレスにコミュニケーションをとりながら、パーソナライズされたサポート体験をスケーラブルに提供する方法を模索していました。従来のツールでは、急速に拡大する事業規模に対応しきれず、顧客対応の速度と質を維持することが困難になりつつありました。こうした背景から、メッセンジャーベースのリアルタイムコミュニケーションを可能にするIntercomを導入することを決定しました。Intercomのプラットフォームは、柔軟性の高いメッセージングツールと、効率的な問い合わせ管理を可能にするInbox機能を提供し、Woltが求める迅速で個別化された顧客対応を実現するための理想的なソリューションと判断されました。
導入した結果どうなったか
Intercomの導入により、Woltのサポート体制は劇的に改善されました。毎週100万件を超える顧客および配達パートナーとの会話を効率的に管理できるようになり、平均応答時間はわずか60秒未満という高い水準を維持しています。この迅速な対応が顧客体験を向上させ、顧客満足度（CSAT）は90％以上を達成しました。さらに、Intercomの直感的で使いやすいインターフェースにより、新しいサポートチームメンバーのオンボーディングが容易になり、短期間で即戦力として活躍できるようになりました。また、他の業務ツールとの統合も簡単に行えるため、Woltはサポートプロセス全体を効率化し、リソースをより重要なタスクに集中させることが可能になりました。この結果、急速な事業成長に伴う負担を軽減しつつ、高品質な顧客サービスを維持することができました。Intercomの導入により、Woltは顧客、配達パートナー、サポートチームの全てにとって満足度の高い環境を実現しています。
