企業説明
Databoxは、企業のビジネスデータを視覚化・分析するプラットフォームを提供し、顧客が自社のデータに基づいた意思決定を行えるよう支援している会社です。今回はこの会社の顧客サポート部門にFin AI Copilotを導入した事例を見ていきます。
なぜIntercomを導入したのか
Databoxは、企業のビジネスデータを視覚化・分析するプラットフォームを提供し、顧客が自社のデータに基づいた意思決定を行えるよう支援しています。しかし、顧客がDataboxを最大限に活用できるようにサポートを行う中で、サポートドキュメントが膨大であり、エージェントが顧客対応の際に適切な情報を迅速に見つけることが難しいという課題が生じていました。顧客が多岐にわたる質問を抱える中で、エージェントがドキュメントを手動で探し対応することには時間がかかり、結果的に顧客への対応速度が低下してしまう状況が発生していたのです。こうした問題に対処し、サポート業務を効率化するためにDataboxはIntercomの「Fin AI Copilot」の導入を決断しました。Fin AI Copilotは、社内のサポートコンテンツや外部の情報源から最適な回答を素早く提案できるAIツールであり、エージェントが必要な情報に即座にアクセスできるよう支援します。これにより、エージェントはドキュメント検索にかかる手間を省き、顧客に対して迅速で精度の高いサポートを提供できることが期待され、顧客満足度の向上が見込まれました。
導入した結果どうなったか
IntercomのFin AI Copilotを導入した結果、Databoxのサポートチームは顧客対応において劇的な効率改善を達成しました。すべてのエージェントが日常的にFin AI Copilotを活用することで、顧客からの問い合わせに対して即座に適切な情報を提供できるようになり、全体の業務生産性が50％向上しました。この効率化により、顧客からの問い合わせ対応時間が短縮され、迅速な問題解決が可能となったことで、顧客満足度も向上しました。また、Fin AI Copilotの導入によって新たな収益機会が生まれ、サポートを通じた収益が40％増加するという成果も得られました。さらに、AIがサポートリソースの管理を一元化したことで、エージェントは複雑な問題解決や顧客支援の質を向上させるための活動により注力できるようになり、サポート業務のクオリティも高まりました。これにより、Databoxはサポート体制の効率性と柔軟性を向上させ、顧客にとって信頼性の高いパートナーとしての立場を確立し、持続的な成長を遂げています。
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