なぜIntercomを導入したのか
Atlassianは、JiraやTrelloなどの製品を提供し、200,000社以上の顧客を抱える大手ソフトウェア企業です。同社の顧客基盤が急速に拡大する中で、効率的なサポート体制の整備が求められました。特に、OpsgenieやStatuspageといったプロダクトチームでは、顧客への迅速かつ一貫した対応が課題となっていました。顧客とのコミュニケーションを統合し、サポート運用をスケーラブルにするためのツールが必要だったのです。そこでAtlassianは、リアルタイムチャット、カスタマーエンゲージメント機能、そして多機能なInboxを持つIntercomを導入しました。Intercomは、セールスからサポートまでの幅広いプロセスで顧客との継続的な対話を支援し、顧客体験を向上させるためのソリューションとして選ばれました。また、顧客と直接つながることにより、新製品の更新情報を素早く共有することや、顧客フィードバックを収集する手段としても期待されました。
導入した結果どうなったか
Intercomの導入により、Atlassianは顧客対応の効率と品質を大幅に向上させました。例えば、Opsgenieのサポートチームは初回応答時間を3分未満に短縮し、顧客満足度95％という高水準を維持しています。この成果は、Intercomのプラットフォームが提供するシームレスなチーム間連携と迅速な問い合わせ対応機能によるものです。また、Statuspageでは、Intercomを活用してフロントラインサポートを強化しつつ、今後さらに機能を拡大していく計画があります。加えて、他の製品チームもIntercomを利用して、新製品の重要な更新や機能を顧客に直接共有することで、顧客エンゲージメントを強化しています。このように、IntercomはAtlassian全体の顧客体験を向上させ、サポート業務のスケールアップと運用の効率化を実現しました。同時に、迅速で一貫性のある顧客対応を可能にすることで、顧客ロイヤルティの向上にも貢献しています。