会社概要
Frame.ioは、映像制作チーム向けに設計されたクラウドベースのビデオコラボレーションプラットフォームです。NetflixやHBO、Googleといった大手企業を顧客に抱え、メディア資産とクリエイティブな会話を統合することで、チームの制作効率を大幅に高めています。2016年以降、顧客基盤は11倍以上に拡大し、現在では200万人以上のユーザーが利用しています。急成長に伴い、月間4,500件以上のサポート会話を処理する必要があり、スケーラブルで一貫性のある顧客サポート体制の構築が求められていました。
導入前の課題
Frame.ioでは成長期においてHelp ScoutやZendeskを利用していましたが、顧客数の急増に対応するには不十分でした。Zendeskは設定に多くのデザインやエンジニアリングリソースを必要とし、運用の柔軟性に欠けていました。一方でHelp Scoutも機能面で制約があり、効率的かつスケーラブルなサポート体制を整えることが困難でした。
導入の決め手
こうした課題を解決するため、Frame.ioはIntercomを採用しました。Intercomは直感的に利用できるインターフェースと、パーソナライズされた顧客対応をスケーラブルに実現できる点が高く評価されました。さらに、サポート・マーケティング・顧客体験を包括的に管理できるオールインワンプラットフォームであることも導入の決め手となりました。
導入効果
Intercom導入後、Frame.ioは顧客サポートの質を大幅に改善しました。一貫性のある対応を提供できるようになり、顧客との長期的な信頼関係の構築に成功しました。また、統合されたシステムによりサポート業務の効率化も実現され、顧客体験が全体的に向上しました。カスタマーエクスペリエンスディレクターは「Intercomの簡便さと実用性は他のプラットフォームにはない」と評価し、CEOも「Intercomは競合を凌駕する独自の製品群を持つ」と高く評価しています。
今後の展望
Frame.ioは、今後もIntercomを活用し、顧客基盤の拡大に対応しながら高品質なサポートを維持していく方針です。パーソナライズされた体験と効率的なサポートを通じて、顧客との信頼関係をさらに強化し、企業としての成長を加速させることを目指しています。
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