会社概要
Rebagは、ニューヨークを拠点とし、高級中古ハンドバッグやアクセサリーの売買を行う小売・eコマース企業です。オンラインと実店舗をシームレスに統合した購買体験を提供し、ラグジュアリー市場でのプレゼンスを拡大しています。
導入前の課題
急成長に伴い、顧客からの問い合わせ数が増加しました。しかし、従来のメール中心の対応ではリアルタイム性に欠け、顧客が期待する迅速かつパーソナライズされたサポートを十分に提供できませんでした。また、リソースに限りがある中で効率的かつ拡張性のあるサポート体制の構築が求められていました。
導入の決め手
Rebagは、リアルタイムでの顧客対応と高度なパーソナライズを可能にするIntercomを導入しました。Intercomは、顧客の行動や閲覧履歴、購入履歴に基づいたターゲットメッセージを自動送信し、適切なタイミングでサポートを提供できる点が評価されました。顧客エンゲージメントの強化と購買体験の最適化に直結することが導入の決め手となりました。
導入効果
Intercomの導入により、問い合わせ対応のスピードが大幅に向上しました。適切なタイミングでのメッセージ配信により購入率が改善され、リピート顧客も増加しました。さらに、問い合わせ件数が増えてもサポート業務が滞ることなく処理できるようになり、サポートチームの生産性も向上しました。結果として、顧客満足度が高まり、ブランドへの信頼性も強化されました。
今後の展望
Rebagは今後もIntercomを活用し、顧客データの分析を深めることで、より高度にパーソナライズされた体験を提供する計画です。顧客フィードバックを積極的にサービス改善に取り入れ、ブランドとしての地位をさらに確立していく方針です。Intercomは、Rebagの持続的成長を支える重要な基盤として、今後も大きな役割を果たすことが期待されています。
参照記事