会社概要
Dental Intelligenceは、歯科診療所向けに業務の効率化と成長を支援するプラットフォームを提供している企業です。オンライン予約システムなどの関連ソリューションを統合し、包括的な歯科向けサービスを展開しています。診療所の運営効率を高め、患者体験の向上を支援することを使命としています。
導入前の課題
同社のサポートチームは、わずか2年半で7人から40人へと急速に拡大しました。しかし、複数のプラットフォームを利用していたため、顧客に一貫性のあるサポート体験を提供することが難しくなっていました。また、問い合わせ内容が複雑化する中で、適切なチームや担当者に迅速に振り分ける仕組みが不足しており、業務負担が増大していました。
導入の決め手
Dental Intelligenceは、統一されたサポート体験を構築するためにIntercomを導入しました。特に、問い合わせ内容を自動的にトリアージし、適切なチームへ振り分けられる自動化機能が評価されました。これにより、複雑な問い合わせの処理を効率化し、サポートエージェントの負担を軽減できると判断されました。
導入効果
Intercomのチームインボックスやカスタムボットを活用することで、エージェントは同時に10件のチャットを処理できるようになりました。従来のソフトウェアでは最大3件にとどまっていたため、大幅な効率改善が実現しました。この結果、顧客対応が迅速化され、解決スピードが向上しました。顧客満足度も大きく改善され、統一感のあるサポート体験を提供できるようになりました。
今後の展望
Dental Intelligenceは今後もIntercomを活用し、さらなる効率化と顧客体験の質の向上を目指しています。自動化機能やデータ分析ツールを駆使し、問い合わせ対応の最適化を進めることで、顧客満足度の向上と強固な関係構築を推進していく方針です。この取り組みは、同社の持続的な成長を支える重要な戦略となっています。
参考文献